Nic není zadarmo

Kolik stojí dobrý pocit? Nebojte se, tohle není sarkasmus, řečnická otázka ani úvod moralizujícho sloupku o pravdě a lásce. Naopak je to velmi konkrétní, téměř vědecký dotaz. Položím ho tedy ještě jednou, o něco přesněji, a tentokrát budu chtít znát odpověď. Kolik korun stojí dobrý pocit?

Možná si nejste jisti. Psychologové tvrdí, že se to opravdu dá vyčíslit. Používá se k tomu například myšlenkový experiment, který můžeme pracovně nazvat "nalezená peněženka". Takže si představte: jdete po ulici a najdete peněženku. Jsou v ní doklady a taky suma peněz v hotovosti. Odevzdáte vše majiteli? Jistě odpovídáte, že samozřejmě ano. Mnohým se to už stalo. Ale psychologové říkají, že byť si to nebudeme chtít připustit, tak záleží také na výši zmíněné sumy peněz. Když v peněžence bude pár stovek nebo třeba i tisícovek, tak peněženku vrátíme, protože z toho budeme mít dobrý pocit, a ten si ceníme na víc. Ale co když v peněžence bude náš měsíční plat? Nebo jeho násobek? A kde je přesně ta výše sumy, kdy se špatným pocitem zastrčíme a pocitem provinění zastrčíme peněženku do kapsy?

Podle psychologů je právě tohle "cenovka" našeho dobrého pocitu. Každý prý máme tuto hranici někde jinde, a to jak absolutně (tedy výší sumy), tak relativně (poměrně vzhledem k příjmu). Ovšem příjemným překvapením je, že je ta suma mnohem vyšší, než si myslíme. Neboli že svůj dobrý pocit nedáváme za hubičku. U lidí střední třídy jsou to řádově desetitisíce korun.

Má to ovšem i další konsekvence. Totiž že neprodáme lacino naopak ani svůj špatný pocit. Četl jsem v BusinessWeeku o experimentu, kerý provedla britská Nottingham School of Economics. Společně s německým obchodníkem, který prodává zboží na serveru eBay, vytvořila vzorek 632 nespokojených zákazníků. Ti si na webu na společnost stěžovali a dali jí negativní hodnocení. Výzkumníci vzorek rozdělili na půl. První skupině poslali dopis s omluvou, druhé pak nabídli malé finanční vyrovnání (slevové poukázky v ceně do 5 Euro). Přijetí peněz pak podmínili stažením negativního komentáře i hodnocení.

Výsledek byl překvapivý. Zatímco v první skupině negativní komentáře stáhlo 45 procent zákazníků (aniž by z toho měli nějaký prospěch), v té druhé to bylo pouhých 21 procent. Neboli dobrý pocit z „odpuštění“ měl pro dotyčné zákazníky mnohem větší cenu než pár euro. Poučení je jasné. Že omluva patří k dobrému vychování, se učí děti už ve školce. Teď když je to vědecky podložené, by se to mohly naučit i velké arogantní firmy.

(Notebook pro Reflex).